Le commerce vocal : Qu’est-ce que c’est ?

La révolution des enceintes connectées a pris son envol en 2014, avec le lancement d’Echo par Amazon auprès d’un public sélectionné de membres Amazon Prime. Qu’Amazon ait été le premier à faire entrer dans les foyers cet exemple de technologie vocale influente n’est pas le fruit du hasard. Le géant du commerce électronique avait parié que le consommateur commencerait à effectuer des achats par commande vocale, et ce pari commence à porter ses fruits.

Nous n’en sommes qu’aux prémices du commerce vocal. Au cours de ses premières années d’existence, même Alexa d’Amazon ne pouvait accepter que les commandes de produits déjà achetés précédemment en utilisant une souris ou un écran tactile. Cela a changé en 2017, et aujourd’hui, les consommateurs peuvent acheter  pratiquement tout ce qu’ils veulent sur Amazon en parlant à Echo. À la fin de l’année suivante, plus d’un cinquième des propriétaires d’enceintes connectées achetaient des produits uniquement par la voix — et pas seulement sur Amazon. Depuis, les achats vocaux sont devenus la dernier domaine de bouleversement dans le secteur du commerce électronique.

Mais il s’agit d’un canal émergeant, et de nombreux distributeurs ne savent pas encore précisément comment ils peuvent l’exploiter. Voici nos réponses à quelques questions fréquemment posées sur le commerce vocal.

Quelle est la définition du commerce vocal ?

Le commerce vocal n’a que quelques années. Il peut encore croître et se développer, transformant la façon dont nous utilisons le terme. Mais pour l’instant, voici une définition globale :

Comme l’indique cette définition, le commerce vocal ne se limite pas au moment précis de l’achat (bien que ce soit certainement une étape importante). La technologie vocale joue un rôle à chaque étape du parcours de l’acheteur et le terme « commerce vocal » inclut chacune de ces étapes. Détaillons ce concept.

De quelle façon la technologie vocale affecte-t-elle le commerce aux différentes étapes du parcours de l’acheteur ?

Le parcours de l’acheteur est un modèle que les marketeurs utilisent pour attirer et retenir les prospects de façon efficace. Dans sa forme la plus basique, ce modèle comprend trois étapes : Sensibilisation et découverte, où les clients réalisent qu’ils ont un besoin. Réflexion, où ils commencent à comparer les produits qui répondent à leurs besoins. Et Décision, où ils effectuent leur achat. À cela, nous ajouterions le Support, car les grandes marques n’abandonnent généralement pas leurs clients dès qu’ils ont ouvert leur portefeuille. Voici comment la technologie vocale peut aider les marques à chacune de ces étapes, ainsi que quelques exemples de commerce vocal relevés dans le monde entier :

• Sensibilisation et découverte : À ce stade, les marques peuvent aider les acheteurs en fournissant des informations (optimisées pour la voix, bien sûr) qui identifient des solutions. Les marques fournissent un contenu utile, optimisé pour la voix, afin de stimuler l’engagement à ce stade. Voilà un excellent exemple de recherche vocale dans le cadre du commerce électronique, bien que la recherche puisse également déclencher plus directement des achats à des étapes ultérieures du parcours. Les marques peuvent également intégrer la voix à ce stade précoce en parrainant des applications. Par exemple, les marques de soins dentaires Crest et Oral-B parrainent toutes les deux une compétence Alexa appelée « Chompers », un programme audio de brossage des dents pour les enfants. Les parents apprécient cette aide à l’heure du coucher, les enfants adorent les personnages attachants et les marques qui parrainent aiment associer leur nom au brossage dentaire lui-même.
• Réflexion : Puis vient le stade de la réflexion, pendant laquelle les clients recherchent activement des produits. À ce stade, la technologie peut notamment aider les acheteurs à créer leurs listes d’achats. Ces applications de création de listes aident les acheteurs à prendre des décisions d’achat en suggérant des produits et s’appuient pour cela sur les achats précédents, la popularité des articles ou d’autres critères. Monoprix a été la première chaîne spécialisée dans l’alimentation à lancer une application de liste de courses sur Google Assistant en 2017, à une époque où, même chez Amazon, les options de commerce vocal étaient encore limitées. D’autres distributeurs ont suivi cet exemple dans les années qui ont suivi.
• Décision : Une fois que les acheteurs ont étudié les marques et se sont décidés pour un produit, il est temps de conclure la transaction. La technologie vocale permet aux clients d’effectuer des achats via des enceintes connectées, des assistants vocaux sur téléphones, des bornes de commande en magasin et d’autres appareils à commande vocale. Certains distributeurs ont lancé des applications d’achat, parmi lesquels H&M, Easyjet et Domino’s Pizza (dont plus de 50 % des ventes s’effectuent en ligne).
• Support : Après un achat, les clients doivent encore consulter le statut de leur commande, contacter le support technique ou obtenir des conseils utiles sur de nouvelles façons d’utiliser le produit. Avec les applications, ces tâches sont simplifiées. Le groupe Fnac Darty a conçu une collaboration avec Google Assistant appelée Le bouton Darty, qui permet aux clients de gagner du temps pour les appels relatifs au support. Il suffit aux utilisateurs de décrire le problème rencontré avec leur produit et Darty les fait rappeler par un technicien, évitant ainsi les temps d’attente prolongés en ligne. Mais les véritables innovateurs en matière de support après-vente ont été les entreprises du secteur des spiritueux. La compétence Alexa de Johnny Walker offre aux acheteurs une dégustation de whisky virtuelle guidée et Patron’s fournit des recettes de cocktails sur demande.

Un petit coup de pouce à vos canaux de service client serait le bienvenu ? Découvrez dans notre livre électronique gratuit comment la technologie vocale peut vous aider.

Pour en savoir plus sur le commerce vocal tout au long du parcours de l’acheteur, découvrez le l’article d’Oxana Gouliaéva, consultante en stratégie vocale, co-autrice du livre « La révolution des assistants vocaux ».

Quels appareils sont compatibles avec le commerce vocal ?

Aujourd’hui, le commerce vocal s’effectue essentiellement par le biais des plateformes des principales enceintes connectées, Amazon et Google, et via des applications tierces lancées par les marques et utilisées sur les enceintes connectées et les assistants vocaux. Mais chaque jour, des entreprises ouvrent de nouveaux canaux vocaux grâce auxquels les clients peuvent interagir avec les marques. Outre les enceintes connectées, les consommateurs effectueront bientôt leurs achats via des bots vocaux sur les sites Web et les applications mobiles, mais aussi sur des dispositifs IdO (Internet des Objets) tels que les miroirs intelligents, les appareils intelligents et plus encore.

Mais l’expérience du commerce vocal ne restera pas limitée à l’univers du domicile. Le secteur de la restauration rapide s’est déjà orienté vers les écrans intelligents pour les commandes de vente à emporter. Et la pandémie de 2020 ayant obligé les entreprises à proposer des expériences et des achats sans contact, l’expérience vocale en magasin s’impose comme une solution indispensable pour les distributeurs.

Pour résumer, le commerce vocal est un processus de vente sur plusieurs appareils et plusieurs canaux. Il s’effectue non seulement sur les enceintes connectées, mais également via les assistants vocaux, les sites Web, les écrans en magasin : partout où l’on trouve des interfaces utilisateur vocales.

Quels sont les avantages du commerce vocal pour le consommateur ?

La voix constitue un moyen naturel et simple d’interagir avec des appareils. Et à l’heure où de plus en plus d’objets rejoignent l’IdO, les interfaces utilisateur vocales vont devenir de plus en plus accessibles.  Les commandes vocales permettent aux personnes d’utiliser le commerce électronique, même lorsqu’elles n’ont pas les mains libres.

Le commerce vocal est particulièrement utile pour les achats courants à faible coût tels que le repas de midi, les courses ou les billets de transport en commun. Ce sont des achats que les personnes effectuent chaque jour et qui ne nécessitent pas de recherche ni mûre réflexion. Ils sont parfaitement adaptés à la simplicité d’un achat vocal et les consommateurs en conviennent : un sondage mené par Voicebot.ai sur 6 000 personnes dans le monde entier a démontré que deux fois plus de personnes préféreraient commander leur repas de midi plutôt que des meubles ou des appareils électroménagers avec un dispositif à commande vocale. (Voicebot.ai est d’ailleurs une excellente source de statistiques sur le commerce vocal et autres informations industrielles.)

La pandémie de la COVID-19 a créé un besoin pour des expériences d’achat sans contact. Les dispositifs à commande vocale en magasins, tels que les guichets ou bornes de commandes, créent une expérience d’achat plus sûre en évitant tout contact avec des surfaces partagées. En cette période où la pandémie sévit, la possibilité de faire ses achats par commande vocale en magasin est plus qu’essentielle.

Quels sont les avantages du commerce vocal pour les marques ?

Les enceintes connectées et les assistants vocaux offrent aux clients une toute nouvelle façon d’entrer en contact avec leurs marques préférées, d’en savoir plus sur les produits et d’effectuer un achat. Les consommateurs s’habituent à la technologie vocale, rendant les canaux vocaux essentiels pour l’engagement des clients. Lorsque les marques créent des voix personnalisées, ces canaux aident également à identifier les marques et à accroître leur visibilité. Pour résumer, la technologie vocale étend la portée de la marque.

Mais pour tirer pleinement profit du commerce vocal, les vendeurs doivent développer des voix dédiées et personnalisées qui se démarquent de la concurrence. Cet identificateur distinct crée une expérience cohérente à chaque stade du parcours de l’acheteur : la personne qui écoute sait qu’elle parle à une marque et non à une autre lorsqu’elle entend cette voix dédiée.

Quel est le plus grand défi à la croissance du commerce vocal ?

La compréhension du langage naturel (CLN) est la souche de la compréhension de la lecture propulsée par l’IA qui permet aux ordinateurs de comprendre la parole humaine dans toutes ses subtiles variations. Bien que la technologie ait fait d’incroyables progrès au cours de ces dernières années, elle n’est pas parfaite. Les interfaces utilisateur vocales ayant encore du mal à comprendre les personnes qui parlent, l’expérience est loin d’être idéale. Cela peut contribuer à éroder la confiance nécessaire pour qu’un acheteur autorise les paiements et ralentir l’adoption du commerce vocal.

La bonne nouvelle, c’est que les réseaux neuronaux puissants qui propulsent la fonctionnalité de la reconnaissance vocale et la CLN continuent à progresser à partir des ensembles de données toujours plus riches de la voix humaine. (Pour en savoir plus sur l’intelligence artificielle vocale, cliquez ici. ) L’exactitude dans la compréhension des intentions de la personne qui parle ne peut que s’améliorer, et ce de plus en plus rapidement. La familiarité renforcera la confiance et, à mesure que les interfaces utilisateur vocales deviendront plus courantes, de plus en plus de consommateurs effectueront des achats par le biais de ces systèmes.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de tendances qui se développent dans le commerce vocal ?

Le commerce vocal se répand rapidement dans les restaurants et les magasins d’alimentation, et s’étendra bientôt à chaque sous-branche du secteur de la vente au détail. Les clients pourront acheter tout ce qu’ils souhaitent par l’intermédiaire de leurs canaux vocaux. Pour les marques, la voix deviendra un canal standard pour vendre leurs produits.

Une meilleure connectivité Internet permettra de développer encore plus le commerce vocal, créant des relations suivies entre les marques et les consommateurs. Par exemple, les réfrigérateurs ou garde-manger intelligents pourront contrôler les stocks du consommateur, avertir les utilisateurs lorsque les réserves en aliments ou autres produits à réapprovisionner diminuent, et leur permettre d’effectuer leurs achats par commande vocale.

Les dispositifs vocaux quant à eux continueront à s’améliorer pour toujours mieux comprendre les intentions de l’utilisateur. Cela se traduira par des interactions plus naturelles, des transactions plus fluides et une plus large adoption de la technologie vocale, y compris pour le commerce. Pour connaître d’autres tendances en matière d’assistants vocaux en particulier, lisez notre article sur ce sujet ici .

Comment les marques développent-elles des voix numériques personnalisées pour le commerce vocal ?

Pour attirer les utilisateurs vers le commerce vocal, les vendeurs ont besoin d’une voix de synthèse vocale qui identifie leur marque. ReadSpeaker est l’un des principaux fournisseurs de services de synthèse vocale, y compris les voix personnalisées dédiées. Les clients peuvent choisir parmi plus de 90 voix de synthèse vocales existantes ou travailler avec ReadSpeaker pour développer une voix de synthèse vocale unique exprimant de façon authentique l’identité de leur marque.

ReadSpeaker utilise des réseaux neuronaux (DNN) puissants avancés pour entraîner des modèles vocaux, créant avec une efficacité croissante les voix numériques les plus humaines qui existent. Cette technologie DNN permet à ReadSpeaker de proposer un délai de développement incroyablement court et de développer rapidement des voix de synthèse vocale dédiées et personnalisées sur l’ensemble des points de contact clients à commande vocale.

Les voix dédiées et personnalisées de ReadSpeaker soutiennent les initiatives de promotion de l’image de marque au niveau de l’entreprise, mais peuvent également contribuer à promouvoir des produits ou des applications individuels, en permettant de distinguer un nombre illimité de profils les uns des autres et par rapport à la concurrence. Pour en savoir plus sur les voix DNN personnalisées pour les marques (et pour le commerce vocal) cliquez ici, ou contactez-nous pour programmer une consultation.